Ambition#TousDS2C

📖Le contexte 

La Direction du Service Client et Commercial (DS2C) est l’entité d’EDF en charge du marché des clients particulier (23 millions de clients). Répartie en 8 régions (calées sur le maillage de la Direction Commerce) avec 28 Centres de Relation Clients (CRC), elle compte au total 5000 Conseillers.

Afin d’intégrer les objectifs du projet d’entreprise, la DS2C lance la construction d’un projet de direction intitulé « Ambition#tousDS2C » afin de « devenir un service client et commercial d'exception ».

🗒️La demande

Souhaitant associer l'ensemble des collaborateurs, le CODIR de la DS2C a demandé à Parlons énergies de l’accompagner dans la phase de co-construction de ce projet. L'objectif du dispositif était de nourrir le projet collectif de la DS2C.

🎯Les livrables

• La pyramide des moteurs : un visuel efficace pour rappeler les fondamentaux de la motivation des équipes
• Une perspective de l’ambition d’exception pour chacun des 3 parties prenantes (Clients, Salariés, Groupe EDF)
• Des premiers engagements individuels et collectifs
• Une priorisation salariée / CODIR des orientations stratégiques

🗒️Quelques éléments de contexte

• L'ambition d'impliquer le plus largement possible les salariés, ainsi que d'avoir une vision par région relativement représentative nous a obligé à couvrir tout le territoire. 

  Le format road-trip consistait à se répartir chacune des 8 régions commerce. Pour chacune, les dialogueurs se sont rendus dans 3 villes/CRC pour animer 2 ateliers par ville (soit 6 par région).

   

• Pour réussir à organiser des ateliers sur 24 sites différents, il a fallu être efficace dans l'organisation et la logistique

  Chaque CRC a mobilisé son Assistante Qualité de Vie du Site (AQVS) qui s'occupait de toute l'installation pour chaque site. Leur avait été distribué un Kit logistique. 
  Aussi, les dialogueurs étaient pour la plupart mobilisés sur les 3 jours et étaient embarqués dans le “road-trip”.

   

• La DS2C a un gros enjeu de gestion du temps de ses salariés, du à la contrainte métier de disponibilité pour les clients.

  Les participants à la plateforme avaient 30min sécurisés dans leur planning pour participer à l'étape 3. En cas d'absence de dernière minute aux ateliers, le MDO du site s'organisait pour le remplacer malgré les contraintes. Cela traduit une forte volonté managériale.

   

• Le timing du projet a été très exigeant. Il était difficile de rendre des livrables intermédiaires régionaux à un pas hebdomadaire avec une forte exigence du commanditaire.

  Les binômes Parlons Energies répartis pour chaque région devaient faire une pré-analyse en direct de leur déplacement, afin de faire économiser du temps aux chefs du projet.

   

• Le livrable a été grandement apprécié. Le visuel de la Pyramide des Moteurs a particulièrement fonctionné, parce que c'est très explicite et lisible. De plus, chaque groupe envoyait un mail à l’ensemble du CODIR pour remonter leurs coups de cœur. 

   

• L'étape road-trip a rendu compliqué la vie d'équipe sur une période de 5 semaines car les déplacement étaient généralement les mardi, mercredi et jeudi et que tout le monde a été mobilisé à minima pour 2 régions. 

• La réussite de cette opération, autant dans les résultats obtenus que dans la qualité de la relation client a donné de nombreuses suites :
  • Sensibilisation managériale DS2C Grand Centre
  • Parlons Ensemble au sujet de l’absentéisme (pilote en région Ouest, suite potentielle au niveau national)
  • Participation au projet de recherche SCI